Skip to content Skip to sidebar Skip to footer
Home / Materi Umum / Pengrtian Umum

Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli Beserta Tugas Dan Fungsinya

By Admin Post a Comment
 tugas dan fungsi dari customer service

Pengertian Customer Service

Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS ialah untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dan ramah dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus bisamenjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.


Pelayanan  (service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.Pelanggan (customer) secara etimologis, menurut Institute of Customer adalah ”A customer is somebody who receives customer service from a service deliverer.” ( Pelangganadalahseseorang yang menerimapelayanandaripemberipelayanan)

Customer Service secaraTerminologi


  • Kashmir (2003, 216): customer service ialah seluruh kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan nasabah melalui pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
  • Philip Kotler (2002, 143): pelayanan adalah seluruh manfaat atau kegiatan yang bisa diberikan oleh pihak yang satu kepada pihak lain yang tidak memiliki wujud dan tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu atau, dengan kata lain, tidak dapat dihubungkan dengan suatu produk fisik.
  • Situs co.uk: customer service adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan sesudah membeli dan menggunakan produk atau jasa.
  • Turban et al. (2002): customer service adalah melayani pelanggan sebelum, selama, dan sesudah pembelian.
  • Institute of Customer Service: customer service adalah total jumlah dari apa yang dilakukan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan mereka.




 
Tugas dan fungsi customer service adalah seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau tamunya. Tugas customer service yaitu memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan nasabah, klien atau pelanggan. Seorang customer rervice juga harus bertanggung jawab dari awal sampai akhir dari pelayanan tersebut. Customer service juga berfungsi untuk:
  • Penerima Tamu – Dalam hal ini Seorang customer service melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan tamu serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin secara ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberi perhatian, bicara dengan suara jelas serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah dimengerti klien.
  • Customer Relation Office – Artinya bahwa customer service yaitu orang yang dapat membina hubungan baik dengan klien/pelanggan. Sehingga merasa puas, senang, dan juga semakin percaya. Customer service harus menyiapkan formulir ataupun brosur untuk tamu/klien, serta ikut membantu mengisi formulir.
  • Komunikator – Dengan cara memberikan berbagai informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung berbagai macam keluhan, keberatan ataupun sebagai tempat konsultasi.

Syarat Kemampuan Customer Service

1. Sabar
2. Perhatian
3. Skill bahasa yang jelas
4. Memiliki pengetahuan produk
5. Kemampuan untuk menggunakan bahasa-bahasa baku
6. Keterampilan berakting
7. Keterampilan manajemen waktu
8. Kemampuan untuk membaca pelanggan
9. Memberi kesan kalem
10. Fokus pada tujuan
11. Kemampuan untuk menghadapi tantangan
12. Kemampuan persuasif / membujuk pelanggan
13. Memiliki keuletan
14. Memiliki kemampuan untuk closing
15. Kemauan untuk belajar

pengertian costumer service

Syarat Customer Service

Syarat umum yang harus dimiliki atau dipenuhi seorang customer service diantaranya yaitu:
a. Syarat Fisik, diantaranya yaitu:
  • Menarik baik dari segi wajah dan penampilan.
  • Memiliki tinggi badan dan berat badan yang proporsional.
  • Memiliki kesehatan jasmani maupun kesehatan rohani.
b. Syarat Mental, customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani klien, karena akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, bisa memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja yang dilakukannya.
c. Syarat Kepribadian, diantaranya yaitu:
  • Energik dan gesit.
  • Memiliki rasa humor dan selalu ingin maju.
  • Mampu mengendalikan diri sendiri.
  • Tidak mudah marah atau tempramental.
  • Tidak terpancing untuk berkata-kata maupun berbuat kasar.
d. Syarat Sosial, diantaranya yaitu:
  • Memiliki jiwa sosial yang tinggi.
  • Bijaksana.
  • Memiliki budi pekerti yang tinggi.
  • Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.
  • Dapat bekerjasama dan berkomitmen dengan berbagai macam pihak.


Jika Anda adalah seorang pegawai CS, Anda harus memiliki beberapa keahlian seperti diuraikan di bawah ini agar bisa menjalankan tugas dengan baik.

1. Sikap Sabar dan Penuh Perhatian
Pelanggan yang merasa kecewa sering kali datang dan menyampaikan keluhannya dengan penuh emosi. Pelanggan seperti ini harus dihadapi dengan tenang. Karena itulah, Anda sebagai pegawai CS harus memiliki kemampuan untuk mengendalikan emosi, sabar, dan penuh perhatian kepada pelanggan.

2.  Kemampuan Berkomunikasi
Sebagai seorang pegawai CS, Anda harus siap menghadapi berbagai tipe pelanggan. Karena itu, Anda perlu memiliki keterampilan berkomunikasi Dengan komunikasi yang baik, pelanggan akan merasa dihargai dan masalah atau keluhan lebih mudah diselesaikan.

3.  Pengetahuan tentang Produk/Jasa
Setiap pelanggan yang datang tentu mengharapkan penjelasan yang detail tentang apa pun yang ditanyakan. Karena itulah, pegawai CS wajib mengetahui dan menguasi semua informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, kebijakan, dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

4.  Keterampilan “Berakting “
Apa pun masalah yang sedang dihadapi, seorang pegawai CS harus bisa mengesampingkan hal tersebut saat melayani pelanggan dengan menjaga emosi dan tetap tampak ceria.

5.  Keterampilan Mengelola Waktu
Anda dituntut untuk bisa melayani setiap pelanggan dengan baik dalam waktu tertentu sesuai jam kerja yang berlaku di perusahaan. Jadi, Anda harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif dan efisien serta bisa mengendalikan agar pelanggan tidak terlalu banyak menyita waktu.  

6. Kemampuan “Membaca” Pelanggan
Kemampuan ini merupakan bagian penting dalam proses personalisasi dan memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan. Jadi, kenali betul-betul pelanggan Anda agar kesalahpahaman dapat dihindari.

7. Keterampilan Persuasif
Keterampilan ini dibutuhkan agar Anda bisa meyakinkan calon pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan jasa yang ditawarkan perusahaan.


Contoh Kalimat Customer Service

  • Kalimat Menawarkan Bantuan
“Apa yang bisa saya bantu pada saat ini ?”. sampaikan dengan tulus dari hati, agar terasa kedekatannya. Hindari kalimat “ada yang bisa kami bantu?” kalimat ini kurang relevan dan tidak efektif.
  • Kalimat Memberi Perhatian
Jika pelanggan menyampaikan keluhannya coba respon dengan kalimat “Baik terima kasih pak, selain itu bapak mengalami kendala lanjutan seperti berikut ini tidak ?”. Disampaikan dengan sebagai bagian identifikasi permasalahan. Hindari kalimat “ada lagi yang ingin bapak/ibu keluhkan?”.
  • Kalimat Konfirmasi Kebutuhan / Keluhan / Informasi
“Baik… bapak/ ibu saat ini membutuhkan informasi (misal tentang komplain yang dihadapi) ya pak ?”. konfirmasi ini menunjukkan bahwa kita mendegarkan pelanggan dan memberikan perhatian lebih.
  • Kalimat Penghargaan
Hargai pelanggan dengan lebih dari apa yang ia banyangkan sebagai bukti kita siap menindaklanjuti. “Bapak/ ibu terima kasih kami untuk bapak/ ibu yang telah peduli dengan perbaikan dari kami”.
  • Kalimat Persetujuan Atas Kebutuhan/ Keluhan
“Ya betul sekali bapak/ ibu saat ini memang sedang terjadi kendala (misal kendala sinyal wifi yang melemah)”.
  • Kalimat Konfirmasi Segera Menyelesaikan Pekerjaan
“Baik pak, saya akan memastika semua tim support menyelesaikan permasalahan ini segera”.
  • Kalimat Konfirmasi Menindaklanjuti Kebutuhan Permasalahan
“Mohon maaf sekali pak/ bu, infonya saat ini memang terjadi gangguan, tetapi jangan khawatir, karena tim support sedang memperbaikinya, hari ini kemungkinan selesai”.
  • Kalimat Untuk Menjaga Hubungan dan kepercayaan Dengan Pelanggan
“Kami selalu menghargai lebih setiap customer yang peduli dan memberikan masukkan berharga pada perusahaan. Saya pastikan akan diteruskan ke bagian managemet”



Penelusuran yang terkait dengan Pengertian Customer Service

Post a Comment for "Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli Beserta Tugas Dan Fungsinya"